Príručka dištančného poradenstva

Internet je v súčasnosti pre nás takmer samozrejmosťou. Pomaly si už ani nevieme predstaviť, aký by bol život bez neho. Stal sa niečím, čo k našim životom nevyhnutne patrí. Či už ide o vyhľadávanie informácií, komunikáciu s našimi blízkymi alebo je pre nás jednoduchým prostriedkom zábavy. Niet sa čomu čudovať, že s nástupom internetu, dochádza k určitým zmenám aj v oblasti poskytovania pomoci a poradenstva.

Čoraz častejšie totiž máme vo zvyku hľadať pomoc a riešenia problémov prostredníctvom internetových vyhľadávačov, diskusných fór, internetových poradní, či iných internetových možností a technológií. Prirodzeným dôsledkom týchto trendov je, že i priama sociálna a psychologická pomoc a poradenstvo sa presunuli aj do virtuálneho prostredia a zaujímajú tam svoje špecifické miesto.

Internet je miestom, ktoré je však málo prehľadné, preplnené všelijakými informáciami – legitímnymi i nelegitímnymi, dôveryhodnými i tými menej pravdivými. Rovnako tam nachádzame množstvo ponúk „pomoci – nepomoci“, odborníkov i tých, ktorí sa za odborníkov iba vydávajú.

Aj z toho dôvodu vychádza prvá slovenská príručka dištančného poradenstva.

Chceme predstaviť nami overenú cestu pomoci prepojenú s konkrétnou praxou internetovej poradne IPčko. sk. Prostredníctvom nej prinášame pohľad na procesy dištančného poradenstva formou chatu i na spôsoby práce s klientom, ktorý prichádza po radu, pomoc v orientácii v živote, či vo svete.

Ako pracovníci internetovej poradne pre mladých IPčko. sk ponúkame pomoc prostredníctvom internetu už od roku 2012. Pomoc, ktorú poskytujeme je špecifická tým, že ide o chat-rozhovory prebiehajúce online. Komunikácia s klientom prostredníctvom chatu teda prebieha synchrónne – je plynulejšia a reakcie sú pohotovejšie a bezprostredné.

Hneď od začiatku fungovania našej poradne nás prekvapilo, v akej veľkej miere ľudia túto formu pomoci využívali. Veľmi rýchlo sme však v rámci našej praxe pochopili, že viesť s klientom pomáhajúci rozhovor prostredníctvom chatu nie je také jednoduché ako by sa zdalo, hoci obe strany sú online a zdá sa, že ide o „klasický rozhovor“ pomocou písaného slova. Postupne sme si začali vytvárať vlastné systémy práce a akési pravidlá internetovej pomáhajúcej komunikácie na chate. Dnes ich už máme v podobe, ktorú sme spracovali v príručke. Chceme totiž, aby sa pomoc prostredníctvom chat- rozhovorov na internete vykonávala efektívne a kvalitne naprieč všetkými inštitúciami či poradňami, ktoré ju poskytujú.

Veríme, že táto publikácia bude pre záujemcov užitočným materiálom v procese napĺňania štandardov kvality takto poskytovanej služby a naši klienti získajú bezpečie a garancie, že služba, ktorá im je poskytovaná, je kvalitná a môže byť prínosom pre ich život.

Táto príručka sa v prevažnej miere venuje základným procesom práce s klientom, ktoré máme overené tromi rokmi dennodennej praxe. Popisuje proces vedenia pomáhajúceho rozhovoru s klientom, ktorý tvorí základný nástroj pre efektívnu spoluprácu s klientom. Rovnako užitočným je sprostredkovanie následnej starostlivosti pre klientov, nakoľko si treba byť vedomým jasných limitov dištančného internetového poradenstva. Nezabúda ani na základné princípy krízovej intervencie, pretože poskytované služby dištančnou formou sú ľahko dostupné a často sa stávajú prvým miestom, kde klienti v krízových situáciách vyhľadávajú rýchlu pomoc. Internetové poradne využívajúce synchrónnu komunikáciu tak slúžia aj ako dostupná krízová linka pomoci.

Príručka je primárne určená pre pracovníkov internetových poradní, ktorí využívajú synchrónnu komunikáciu, prostredníctvom chat-rozhovorov. Záujemcom môže poslúžiť ako manuál pre poskytovanie tejto formy služieb pomoci, ale je vhodná i pre koordinátorov či vedúcich pracovníkov poradní, pre ktorých môže byť zdrojom užitočných rád, usmernení i nových pohľadov na spravovanie a skvalitňovanie internetovej poradne.

Príručka je rozdelená do dvanástich kapitol, ktoré poskytujú prierez informáciami od základných charakteristík dištančného poradenstva až po konkrétne spôsoby a procesy práce s klientom. Jednotlivé kapitoly predstavujú akúsi teoretickú základňu poznatkov, pričom každú stať uzatvárajú cvičenia a úlohy. Tie sú praktickým rozšírením obsahu danej kapitoly. Zahŕňajú otázky na zamyslenie, ktoré je možné položiť na rozprúdenie diskusie v skupine pracovníkov poradní, či podnietenie k úvahám o tématike, v konfrontácii so svojimi vlastnými postojmi a skúsenosťami z praxe. Následne sú čitateľovi ponúkané aktivity a cvičenia pre prácu v skupine a v závere je vždy tip na domácu úlohu, ktorá sa bezprostredne týka témy danej kapitoly a pomáha poradcovi nielen pri vlastnej sebareflexii, ale aj pri vytváraní si vlastných mechanizmov a pomôcok pre výkon svojej služby v rámci dištančného poradenstva.

V prípade záujmu o príručku nás kontaktujte na emailovej adrese ipcko@ipcko.sk.